Der Bund Zürich, Ausgabe November 2003

"Ihre Wartezeit beträgt ungefähr 34 Minuten"

"Und wir würden uns freuen, wenn Sie dann immer noch dran sind." Der Schriftsteller Michael Stauffer hat die Wirkung längerer Aufenthalte in der Warteschlaufe an sich selbst erprobt. Hier lüftet er die Geheimnisse von Corporate Sound und optimalem Gesprächshandling. Stauffers Feldforschungen, Teil 4. Sie kennen die Situation. Sie rufen einen Kundendienst an. Statt eines freundlichen Mitarbeiters hört man Sätze wie "Vielen, vielen Dank, dass Sie und anrufen, alle unsere Mitarbeiter sind leider genau jetzt gerade alle beschäftigt. Aber wir werden Ihren Anruf gerne in Kürze entgegennehmen." Ja, denke ich dann, in kürze. Das Zeitempfinden ist zwar subjektiv, aber nach 30 Sekunden ist die Kürze definitiv vorbei. Meist landet man nach der Kürze in einer Warteschleife und wird durch üble Musik bei Laune gehalten. Das stimmt jedoch nicht. Dehsalb habe ich mich entschieden, über Warteschleifen zu schreiben und zu sagen, wie man sie verbessern könnte. Zuerst habe ich mir überlegt, was ich während der Wartezeit gerne hören würde. Dann habe ich einen Experten gesucht und gefunden.

Sound Spirit Service

In einem netten Fachgespräch mit dem Geschäftsführer einer Firma, die marketing gestützte Telefonwarteschlaufen anbietet, erfahre ich, dass das schon das erste Missverständnis ist. Der Geschäftsführer erklärt mir, dass, wenn ich so abgespeist werde: (Ihre Wartezeit beträgt ungefähr 34 Minuten, und würden uns freuen, wenn Sie dann immer noch dran sind - wenn ich also so abgespeist würde, dann sei ich noch gar nicht in der Warteschlaufe, sondern erst in der "Ansage vor Meldung", wie das technisch korrekt heißt. Wenn die Telefonzentrale überlastet sei, schickten einen viele Firmen direkt in diese Ansage und dann erst später in die eigentliche Warteschleife. Schlechtes Gesprächshandling ist das. So hat man als ersten Eindruck gar keinen, sondern wird gleich von Anfang an abgewimmelt. Auf den Geschäftsführer der Firma Sound Spirit Service aus Stuttgart bin ich gestoßen, weil die einheimische Branche bei meinen Rechercheversuchen sich als wenig ergiebig gezeigt hat. Ich teste andere Warteschleifen und telefoniere weiter, probiere wahllos hunderte 0800-Nummern aus. Ich habe nicht gewusst das Blumen Weibel in St. Gallen eine 0800-Nummer hat, Coca-Cola jedoch nicht. Da ich nicht das ganze Honorar in teuere Telefongebühren investieren will, wähle ich weiter 0800-Nummern. Ich frage einen 0800-Nummer-Mitarbeiter nach den Tarifen für die 0900-Nummern, blättere weiter im Telefonbuch. Auch Reist Haushaltapparate Deitingen hat ein solche Nummer. Ich telefoniere weiter, und es singt: "That yout love for me is real" Ja-ne, das wünscht man sich doch. Aber ich wollte eigentlich mit jemandem reden. "Hallo?" Ich singe mit und tanze, so gut das mt einem nicht drahtlosen Telefon eben geht. Eine nette Frau singt "Join the net, be a part of it. No matter where you are, join the net, be a part of it, yeeeeeaaaah, be a part of it, connecting you und so fort und so weiter" Aus langeweile beginne ich zu Übersetzen: Werde Teil der Netzes sei ein Teil davon. Klingt nach Sekte. Hugo Stam in der Warteschleife? Ich lege den Hörer blitzartig auf. Der Geschäftsführer von Sound Spirit Service aus Stuttgart sagt, dass man die Warteschlaufe sehr gut nutzen könne, um beispielsweise die angerufene Firma zu porträtieren. In kleinen Blöcken, die maximal] 25 Sekunden lang seien, könne sichergestellt werden, dass der Anrufer bei verschiedenen Anrufen interessante Informationen erhalte. Der Geschäftsführer setzt mich schnell mal in seine eigene Warteschleife. Tatsächlich werde ich gleich darüber informiert, dass die Website aktualisiert wurde. Ein durchschnittliches Kundenportrait dauert ungeführ fünf Minuten und wird verteilt auf acht Blöcke abgespielt. Da lernt man immerhin etwas, statt dass man nur mit seichter Musik abgespeist wird. Das Gute an der Warteschlaufe sei eben, so der Geschäftsführer dass man zufällig an irgendeiner Stelle sei, wenn man anrufe, und so ziemlich sicher bei mehreren Anrufen unterschiedliche Informationen mitbekomme. [...] "[...]Wartezeiten werden nie ganz vermieden werden können, aber man kann sie wenigstens gestalten, strukturieren oder eben mit interessanten Informationen füllen", sagt der Geschäftsführer aus Stuttgart. Ich überlege mir [...] [...] Schließlich will ich vom Geschäftsführer aus Stuttgart wissen, ob die Warteschlaufe immer noch ab Band komme. "Nein, nein, Herr Stauffer, ha, hm, also die Warteschlaufe ist heute kein Band mehr, sondern ein digitaler Speicher. Dieser Speicher ist gegen Stromausfall gesichert und vergisst nichts." Sehr gut. [...]

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